Template Quy định và Quy trình chăm sóc khách hàng

5 Bước Xây Dựng Quy Định Tư Vấn Và Chăm Sóc Khách Hàng
1.1 Quy Định Khi Trả Lời Tin Nhắn/Comment/Bình Luận
Thời gian phản hồi: Trả lời trong vòng 1 giờ (tính trong giờ làm việc). Vi phạm: Giảm trừ OKR.
Ngôn ngữ và thái độ: Lịch sự, câu từ mạch lạc, không viết tắt, hạn chế sai chính tả. Bắt đầu câu bằng “Dạ” và kết thúc bằng “ạ” hoặc biểu tượng cảm thán. Luôn dùng một cách xưng hô nhất quán (ví dụ: anh/chị, bạn). Không dùng icon để trả lời chính, chỉ hỗ trợ.
Kết thúc tương tác: Luôn là người kết thúc cuộc trò chuyện. Nếu không trả lời ngay, hẹn phản hồi sớm nhất.
Xử lý comment:
Nếu hỏi thông tin sản phẩm/chương trình: Tư vấn trực tiếp trên comment.
Nếu phản hồi lại: Hướng dẫn check inbox, gắn tag hỗ trợ.
Đọc kỹ comment trước để trả lời đúng trọng tâm.
Vi phạm: Không trả lời khách sau cùng (nhắc nhở >2 lần/tuần: Giảm trừ). Trả lời trễ >60 phút (>2 lần/tuần: Giảm trừ).
1.2. Quy Định Cuộc Gọi (Dựa trên Kịch Bản Call)
Gọi vào (Inbound): Giới thiệu: “Dạ Store xin nghe. Em là [Tên] từ bộ phận CSKH… Em xin phép ghi âm cuộc gọi.” Xử lý thông tin nhanh, hẹn nếu cần. Kết thúc: Hỏi thêm hỗ trợ, chào tạm biệt.
Gọi ra (Outbound): Xác nhận danh tính, giới thiệu, ghi âm. Xử lý vấn đề, hẹn nếu cần. Kết thúc: Mời liên hệ lại, cảm ơn.
Vi phạm: Không ghi âm, thái độ không lịch sự: Giảm trừ OKR.
1.3. Quy Định Trực Livestream và Đánh Giá
Livestream: Sử dụng kịch bản chuẩn cho câu hỏi thường gặp (hủy đơn, vận chuyển, unbox, ngày sản xuất). Hướng dẫn chi tiết, lịch sự. Nếu quá tải, chuyển sang Zalo.
Đánh giá: Theo dõi 2 lần/ngày (đặc biệt đánh giá tiêu cực). Phản hồi trong 2 giờ (giờ làm việc).
4-5 sao: Cảm ơn, gửi mã giảm giá (35-38% tùy chương trình).
1-3 sao: Xin lỗi, hỏi thêm thông tin để hỗ trợ, không tranh cãi.
Vi phạm: Phản hồi chậm >2 giờ: Giảm trừ. Không giải quyết đánh giá thấp: Giảm trừ.
1.4. Quy Định Chung
Đi làm muộn: Sau 9h15 (>2 lần/tuần): Tăng 0.5 ngày làm việc.
Hotline: Không hết pin/tiền >3 giờ mà không báo: Nhắc nhở (>2 lần/tuần: Giảm trừ).
Thái độ với khách: Phản ánh tiêu cực: Giảm trừ ngay lập tức.
Xử lý đơn hàng: Xử lý trong ngày, xác nhận trong 24h. Sai sót (lên đơn sai, không theo dõi): Giảm trừ.
Bảo hành: Xử lý trong 7-12 ngày. Quá hạn: Giảm trừ.
Tỷ lệ chuyển đổi: Dưới 10 khách/tháng từ sàn TMĐT/Store: Giảm trừ.
1.5. Chế Tài Tổng Thể
Nhắc nhở: 2 lần/tuần cho vi phạm nhẹ.
Giảm trừ OKR: -5% mỗi lần vi phạm nghiêm trọng.
Thôi việc: >10 vi phạm/tháng.
Áp dụng cho team Product hoặc Spa.